BEK in town

In mijn blog ComeBEK berichtte ik u al over de vele veranderingen (in mijn ogen dus noodzakelijk om te kunnen overleven) die we samen met het Bekteam door aan het voeren zijn in de boekhandel Bek, Boeken & Bijzonders.

Veranderingen brengen sowieso onrust met zich mee bij klant én medewerker. De klant verliest zijn/haar eigen thuis gevoel, oriëntatie, het ‘alles-weten-te-staan-gevoel’ en het ‘ik-ken-de-medewerkers-zij-kennen-mij-gevoel’. Dus raakt de bestaande, trouwe klant zijn ‘hier voel ik me thuis gevoel kwijt’.
Is hier iets aan te doen? Naar mijn ervaring weinig, je moet er gewoon doorheen. Veranderingen brengen altijd onrust met zich mee. Het probleem bij de klant is niet “wordt het beter, maar het is anders, dus voel ik me er niet meer zo thuis als vroeger”. En de problematiek van de medewerkers is altijd:

Deden we het vroeger dan niet goed omdat nu alles veranderd moet worden?



Je kunt honderd keer persoonlijk uitleggen dat weliswaar alles verandert maar niets vergaat, maar dat geeft toch geen geruststelling. Of dat ‘dé grote wet in de natuur verandering is’ maar dat is veel te hoogdravend in veler ogen. ‘Leven is veranderen’of ‘jong blijf je door je bereidheid tot verandering’. Is allemaal prima zei een klant tegen me maar: 

Bek moet Bek blijven.



Economisch door het diepe gaan
Als nieuwe ondernemer/boekhandelaar is het voor mij echter heel erg duidelijk dat mijn opdracht luidt: “Verander Bek Boeken, ze heeft het nodig om te kunnen overleven”. Dus onder de slogan:

Als je doet wat je deed dan krijg je wat je kreeg.



aan de slag. De consequentie van deze visie is dus bijna altijd dat je sommige bestaande klanten kwijt raakt, terwijl je de nieuwe nog niet aantrekt. Lastig dus om economisch zo door het diepe te gaan, maar het is niet anders.

Formule
Welke formule en aanpak moet in mijn ogen uiteindelijk tot succes gaan leiden tenminste als je die formule goed hanteert?

Opkomst in de straat x Stopkracht van de winkel x Conversie x Bonbedrag = Succes

Deze lijn volg ik consequent. Maar wat staat hier eigenlijk?

Opkomst in de straat
Iedere straat, ieder winkelcentrum kent zijn eigen verzorgingsgebied en dus zijn eigen publiek maar ook zijn eigen zuigkracht op dat publiek. In een van mijn vorige columns (De laatste kilometer leidt tot de laatste 10%) gaf ik reeds aan dat we in dit geval de vette pech hebben om in Veghel te retailen. Helaas, overheidsbeleid wat ergens toe leidt is er ook nu nog steeds niet, sterker nog de volgende fout wordt begaan: Snij het hart van drie dorpen eruit, maak er een karakterloos, onsamenhangend Meierijstad van en …….weer alleen maar kostenverhoging, slagkrachtvermindering, politieke keuze stress en retailtje pesten voor de komende decennia.

Opkomst in de straat heb je als retailer dus maar te accepteren en is niet te beïnvloeden, behalve als je een hele grote retailer bent (H&M, Primark, Ikea, Bijenkorf) die echt zelfstandig volk trekt.

Stopkracht van de winkel
Dit kun je daarentegen fors beïnvloeden. Hoe trek je potentieel kooppubliek naar binnen? Wat is de mindsetting van je oude bestaande maar ook nieuw beoogde doelgroepen als die met de ogen dicht, terwijl ze bij jou in de straat of in het winkelcentrum zijn aan Bek denken? Wat geeft allemaal een reden om even binnen te gaan bij Bek, Boeken & Bijzonders? Wat is de verwachting en hoe kan ik die verwachting positief bijstellen?

Een dynamisch winkel voorfront, openheid, helderheid, routing, sfeer, verlichting. Gedreven, kundige, positieve, enthousiaste medewerkers. De juiste presentaties in de diverse belevingswerelden. Interne communicatie. Parkeergelegenheid voor fiets en auto. Een goed verzorgd toilet, inclusief commode (pleeBEK). FlesBEK. Kortom de basis moet weer anno nu zijn en je moet weten wie je nieuwe doelgroepen moeten worden om dat extra stuk stopkracht en dus hogere bezoekersaantallen te krijgen. Immers je bestaande klanten zijn wat ontheemd door de nieuwe frisse wind (overigens geven we daar veel aandacht aan om ze weer tevreden te stellen) en de plus moet komen van nieuwe bezoekers.

Maar ook het toevoegen van nieuwe assortimenten. In boeken is het nu eenmaal zo, zoals ik reeds eerder aangaf, dat we al jaren met een totale daling zitten van boeken verkoop. Zelfs als we digitale omzet (E-commerce en E- reader) en fysieke omzet bij elkaar tellen dan is er in Nederland al een groot aantal jaren sprake van ontlezing van 5-10% per jaar!!!!

Natuurlijk, we zorgen momenteel dat we ons boekenassortiment maximaal afgestemd hebben op bestaande en nieuwe doelgroepen. Méér literatuur, méér Engelstalig, méér young adult, méér esoterie, méér eten en drinken, méér management, méér reizen, noem maar op.

Ons kinderboeken assortiment (de nieuwe lezer) is zeer fors uitgebreid en intern verhuisd, kindvriendelijker gemaakt qua inrichting en presentatie, speelhoek toegevoegd, spekkie voor het BEKkie etc. Maar nieuw is ook houten kinderspeelgoed, educatieve spellen.

Assortimentsuitbreiding
Dames en thee is een goede combinatie en mannen en espresso ook, dus een franchise van Simon Levelt shop in the shop geplaatst, inclusief cadeau-artikelen, koffie en thee gerelateerd. Een afdeling sigaren (Hajenius, Justus van Maurik, Oud Kampen, gecompleteerd door longfillers in een humidor gepresenteerd).

Een afdeling wijnen, keuze uit liefst 30 verschillende smaken, hoog gekwalificeerd. Ook de afdeling kantoorartikelen (BEKoffice) uitgebreid tot 1.000 artikelen. De luxe schrijfwaren afdeling (vulpennen) weer state of the art. Onze kunstafdeling (schildersbenodigdheden) is inmiddels weer de mooiste van Nederland. Afdeling tijdschriften en wenskaarten op orde. Pakketservice toegevoegd.

Kortom allemaal zaken die de stopkracht van de winkel moeten verhogen. In de mindsetting van de potentiële bezoeker moet Bek, Boeken & Bijzonders méér worden, groter worden, groeien, the place to be…….en we zijn nog niet klaar.

Iedere dag wordt er samen met het Bekteam en de klant nagedacht over kleine verbeteringen en toevoegingen. Daardoor groeit ook het aantal kopende bezoekers, immers:

Kijken kijken en niet kopen daar kan de schoorsteen niet van roken.


Bonbedrag
Dus de conversie, het aantal kopende klanten ten opzichte van het aantal bezoekende klanten, moet én gaat omhoog. Door de toevoeging van de assortimenten en de juiste presentaties verhoogt niet alleen de conversie, maar ook aan bestaande klanten kun je, mits je een goed klantgericht verkoopteam hebt werken, méér verkopen, dus het bonbedrag gaat c.q. kán omhoog.

Wat we nog meer aan het doen zijn, daar bericht ik u binnenkort weer over. Eerst maar eens even komen kijken…